rentalcar-refundSeguro impuesto en el mostrador de alquiler
La escena se repite en los mostradores de aeropuerto del sur de Europa, sobre todo en agosto. El viajero llega con una cobertura ya contratada por internet, a veces con una tarjeta que le rechazan aunque el propio contrato la califique de tarjeta de crédito, y se encuentra con esto: contrate esta cobertura o no hay coche. El vehículo ya está pagado y la cancelación corre a su cargo. La gente firma, y solo entiende lo ocurrido al volver a casa.
¿Pueden negarse a entregarme las llaves si no contrato su seguro?
Un consentimiento obtenido así no es un consentimiento libre. La cobertura vendida en el mostrador es un servicio adicional. Si se impuso como condición para entregar un vehículo ya pagado, con la cancelación a su cargo, la elección no fue real. El informe del Centro Europeo del Consumidor de España sobre prácticas irregulares en el alquiler cita el artículo 3.2.4 del Real Decreto 1945/1983, que tipifica como infracción imponer al consumidor la condición expresa o tácita de suministrarle un servicio no solicitado.
Por qué este cargo es reclamable
Tres argumentos, que deben plantearse en este orden en su reclamación. Son los que el portal redacta por usted en sus cartas.
Un servicio que usted no pidió
La cobertura vendida en el mostrador es un contrato distinto del alquiler. Condicionar la entrega de un vehículo ya pagado a su contratación convierte una elección libre en una elección forzada.
El consentimiento debe ser libre e informado
Un consentimiento prestado en un mostrador, bajo presión de tiempo y con la alternativa de perder una reserva pagada, no es un consentimiento libremente prestado. Pida la aceptación firmada por separado de ese producto: a menudo no existe como documento independiente.
Se le debía información previa
Si las condiciones por las que se rechazaría su propia cobertura o su tarjeta no se explicaron con claridad antes de viajar, la cláusula no le es oponible en el mostrador.
Lo que hay que reunir, y nada más
Un expediente algo más pequeño pero inatacable siempre gana a uno inflado. Reclame solo lo que es realmente discutible.
- La confirmación de la reserva, con lo que ya estaba incluido y pagado.
- Las condiciones generales de la reserva, en particular sobre las tarjetas admitidas.
- El contrato firmado en el mostrador y cualquier aceptación separada de la cobertura adicional.
- La factura desglosada, con el importe adicional en su propia línea.
- El certificado de la cobertura que ya tenía, con sus fechas y sus límites.
- El extracto bancario con el importe cobrado.
Lo que responde la empresa, y qué responderle
Las respuestas de atención al cliente están estandarizadas. Los contraargumentos también.
Cinco palancas gratuitas, en paralelo
Cinco vías gratuitas, en paralelo
- Reclamación escrita a la empresa, hechos fechados, importe exacto, plazo de catorce días. Es el requisito previo que exigen todas las demás vías. Guía
- La vía oficial del país donde alquiló: libro de reclamaciones en Portugal, hoja de reclamaciones y arbitraje de consumo en España, conciliación ante la cámara de comercio en Italia, defensor del consumidor en Grecia, SignalConso en Francia, SPF Economía y Belmed en Bélgica. El portal elige la vía correcta según el país guardado en su expediente. Guía
- Centro Europeo del Consumidor, del país donde usted reside, gratuito, que traslada el asunto a su homólogo del país de la empresa. Competente siempre que el profesional esté establecido en un país distinto del suyo. Guía
- Contracargo bancario, por servicio no prestado y cargos no consentidos, que debe iniciarse entre 60 y 120 días desde el adeudo, el plazo que vence primero. Se tramita por la mensajería segura de su banco o por su formulario de reclamaciones, casi nunca por un simple correo. Si el banco se niega, exija una negativa escrita y motivada: ese documento es el que abre la vía del defensor del cliente financiero, gratuita. Guía
- Defensa jurídica, a menudo ya incluida en un seguro de coche o de hogar: la aseguradora designa un abogado a su cargo. Guía
Las cinco vías son independientes: basta con que una prospere. Ninguna cuesta dinero.
Sus cartas, ya redactadas, en diez minutos
Usted describe lo ocurrido, confirma su correo electrónico y sube sus documentos. El portal redacta cada carta en su nombre, adaptada a la empresa, al país donde alquiló y al motivo, y se las devuelve en PDF. Sin huecos que rellenar, sin comisión y sin mandato: las envía usted, desde su propio correo.
Lo que más nos preguntan
Firmé, ¿he perdido el derecho a reclamar?
No. Lo que se discute no es la existencia de la firma, sino las condiciones en que se obtuvo y el hecho de que el servicio no se solicitó. Firmar bajo presión en un mostrador es justamente la situación que preocupa al derecho de consumo.
Yo ya tenía mi propio seguro, ¿cambia algo?
Refuerza mucho el expediente: demuestra que no tenía motivo para contratar el producto del mostrador y que se le hizo pagar dos veces por el mismo riesgo. Adjunte el certificado con sus fechas y sus límites.
¿A quién escribo primero?
A la empresa de alquiler, y también al intermediario de la reserva si reservó a través de uno. El intermediario suele ser la palanca más rápida, porque está en su país y en su idioma, y actúa por presión comercial más que por vía jurídica.
Los demás casos: cargos después de devolver el coche, fianza no devuelta, daños facturados sin parte de daños, combustible cobrado dos veces.