Se plaindre d'un loueur en Espagne : Hoja de reclamaciones et arbitrage de consommation
Vous avez loué en Espagne et une somme est partie de votre carte. La question qui commande tout le reste n'est pas le nom du loueur, c'est le pays où vous avez loué : c'est lui qui détermine à quelle autorité vous pouvez vous adresser gratuitement. En Espagne, la voie officielle est la suivante, et elle ne coûte rien : Hoja de reclamaciones et arbitrage de consommation.
Quel est le recours gratuit quand on a loué en Espagne ?
Tout établissement ouvert au public en Espagne, comptoirs d'aéroport compris, est tenu de tenir des hojas de reclamaciones officielles à disposition et de vous en remettre une sur simple demande. L'exemplaire administratif part à l'organisme de consommation, ce qui sort le dossier du service client. En parallèle, l'arbitrage de consommation est gratuit et sa décision s'impose au professionnel qui a adhéré au système.
Le recours officiel en un coup d'œil
| Organisme | Hoja de reclamaciones et arbitrage de consommation (www.consumo.gob.es) |
|---|---|
| Coût | Gratuit |
| Langue | espagnol, formulaire souvent bilingue |
| Délai de réponse imposé | Aucun délai légal de réponse, mais la saisine oblige le professionnel à s'expliquer par écrit |
Pas à pas
- Réclamez la hoja de reclamaciones au comptoir. Elle existe en plusieurs langues selon les communautés autonomes.
- Remplissez-la sur place, factuellement : dates, immatriculation, numéro de réservation, montant contesté, et la phrase qui compte selon votre cas (aucun état des lieux contradictoire signé, caution non libérée, option imposée).
- Gardez votre exemplaire et déposez l'exemplaire administratif à l'office municipal d'information au consommateur (OMIC) de la commune de l'agence, ou à la direction de la consommation de la communauté autonome.
- Déjà rentré chez vous ? La réclamation se dépose aussi par écrit, à distance, directement auprès de l'organisme de consommation de la communauté autonome.
- Demandez l'arbitrage de consommation dans le même envoi. Un refus d'arbitrage se demande par écrit : il documente la mauvaise volonté du professionnel.
La suite, dans le même pays
- Junta Arbitral de Consumo : gratuite, et sa décision s'impose au professionnel adhérent.
- Direction de la consommation de la communauté autonome : elle instruit et peut sanctionner les pratiques répétées, même si elle n'obtient pas votre remboursement à votre place.
Quatre recours de plus, indépendants de celui-ci
Le recours officiel du pays est le deuxième des cinq. Les autres ne dépendent pas de lui et se lancent en parallèle : il suffit qu'un seul aboutisse.
- Réclamation écrite au loueur, faits datés, montant chiffré, délai de 14 jours. C'est le préalable qu'exigent toutes les autres procédures. Modèle
- Centre européen des consommateurs de votre pays de résidence, gratuit, qui saisit son homologue du pays du loueur. Le réseau couvre l'Union européenne, la Norvège et l'Islande. Texte
- Contestation bancaire pour service non fourni et frais non consentis, dans les 60 à 120 jours suivant le débit. C'est le délai qui expire en premier. Modèle
- Protection juridique, souvent incluse dans une assurance auto ou familiale : l'assureur mandate un avocat à ses frais. Mail type
Les arguments ne sont pas les mêmes selon le motif
Le recours ci-dessus est le même pour tous les motifs, mais ce que vous écrivez dedans change complètement. Choisissez le vôtre.
Vos cinq courriers, déjà remplis, en dix minutes
Le portail rédige la réclamation au loueur, la saisine Hoja de reclamaciones et arbitrage de consommation, le courrier au Centre européen des consommateurs, la contestation bancaire et le mail à votre courtier, tous à votre nom. Il choisit automatiquement le bon recours à partir du pays de location que vous saisissez. Gratuit, sans commission et sans mandat : c'est vous qui envoyez.
Tous les pays Vous avez loué ailleurs ? Le recours change, la page aussi. Portugal, Italie, Grèce, Croatie, France, Belgique, Chypre, Malte, Turquie.