Modèles gratuits · aucune inscription

Contester un débit de Centauro Rent a Car : le guide complet et les modèles de courriers

Tout ce qu'il faut pour récupérer votre argent, dans l'ordre. Chaque modèle a été utilisé sur un dossier réel. Remplacez les crochets [ ] par vos informations, copiez, envoyez.

Le principeCinq leviers indépendants, lancés en parallèle. Centauro doit tous les tenir fermés ; il vous suffit qu'un seul cède. Et le préalable à tous : la réclamation formelle écrite au loueur (étape 1).
Sommaire 0. Préparer votre dossier de preuves 1. Réclamation formelle à Centauro (modèle EN) 1 bis. Répondre quand Centauro « justifie » les frais 2. Livro de Reclamações, guide pas à pas 3. Centre Européen des Consommateurs 4. Contestation bancaire (chargeback) 5. Protection juridique, mail au courtier 6. Et si rien ne bouge ?

0. Préparez d'abord votre dossier de preuves

Toutes les procédures demanderont les mêmes pièces. Rassemblez-les une fois pour toutes, idéalement en un seul PDF avec une page de synthèse :

  1. Les contrats Centauro (contrat initial, document de clôture, facture finale. Ils vous sont envoyés par e-mail, sinon réclamez-les).
  2. Les preuves de paiement : détail des transactions carte (prépaiement + débit contesté). Bonus : le relevé montre votre IBAN, dont le CEC a besoin.
  3. La correspondance avec l'agence, en un seul PDF chronologique (dans Gmail : ouvrir le fil → icône imprimante → « Enregistrer au format PDF »).
  4. Vos photos horodatées de la restitution : véhicule 4 côtés, jauge, kilométrage, ticket de parking, environnement (panneau du parking).
  5. La preuve de renvoi de la clé si applicable (suivi UPS/poste avec preuve de livraison).
Un conseil de sincéritéNe réclamez que ce qui est réellement contestable. Si le réservoir n'était pas plein, admettez le carburant (mais faites-le déduire du dépôt carburant si vous en aviez versé un). Un dossier légèrement plus petit mais inattaquable gagne toujours contre un dossier gonflé.

1. La réclamation formelle à Centauro

À : l'e-mail de l'agence de retour (format xxx.manager@centauro.net, ex. fao.manager@centauro.net pour Faro), Cc : centauro@centauro.net. En anglais, c'est la langue de travail des agences.

Subject: FORMAL DISPUTE / Unauthorised charge of [MONTANT] EUR / Booking [N° RESERVATION] / [PLAQUE] Dear Sir or Madam, On [DATE DU DEBIT], Centauro charged [MONTANT] EUR to my card under booking [N° RESERVATION], extending my rental from [DATE FIN CONTRAT] to [DATE DEBIT] as if I had kept the vehicle. I formally dispute this charge, except for [POSTES ACCEPTES, ex. the 26.18 EUR washing fee]. The facts, all documented in writing: 1. I returned the vehicle ([PLAQUE]) to [LIEU EXACT, ex. Faro Airport car park P4] on [DATE] at [HEURE], before the contractual return time of [HEURE CONTRAT]. I notified your office the same day by email, with photos showing the exact location and the vehicle's condition. 2. Centauro had my return flight number (departure [HEURE VOL]) from the time of booking. You therefore knew I would return the car outside office hours, yet no out-of-hours procedure or key drop-box was ever communicated to me. 3. On [DATE], your branch instructed me in writing to [INSTRUCTION RECUE, ex. send the key by post]. I complied the same day ([PREUVE, ex. UPS tracking XXXX]). 4. The vehicle sat locked at [LIEU] the entire time. No rental service was provided between [DATE FIN CONTRAT] and [DATE DEBIT], and I never requested nor consented to any extension. Billing [X] EUR of rental and [Y] EUR of insurance for this period has no contractual basis. 5. [SI APPLICABLE : My prepayment included a [Z] EUR fuel deposit; any missing fuel must be deducted from that deposit and cannot be charged again on top of it.] I therefore request the refund of [MONTANT RECLAME] EUR to my card within 14 days of this email. Failing that, I will without further notice: (a) file a complaint in the Livro de Reclamacoes Eletronico, (b) refer the matter to the European Consumer Centre of my country, (c) initiate a chargeback through my bank, and (d) instruct my legal protection insurer. All supporting documents are attached. Yours sincerely, [NOM] / Booking [N° RESERVATION] / [TELEPHONE]

1 bis. Quand Centauro « justifie » les frais

La réponse type de l'agence : « the costs are due to the car being parked at the airport until that date… the system corrects to the day the car was actually collected ». Autrement dit : ils reconnaissent que la voiture est restée stationnée pendant toute la période facturée comme « location ». C'est un aveu, pas une justification. Vérifiez aussi si leur décompte correspond à leur propre facture et au montant débité. Souvent, non. Réponse type :

Subject: Re: FORMAL DISPUTE / Booking [N° RESERVATION] / your breakdown does not justify the charge Dear [NOM], Thank you for your reply. It does not withstand scrutiny. 1. No rental service was provided after [DATE RESTITUTION]. The vehicle was returned to [LIEU] at [HEURE], before the contractual return time, and your office was notified the same morning in writing with photos and the exact location. From that moment the car was at Centauro's disposal. "Rental" and "insurance" for the following days correspond to no service whatsoever: the car was locked and parked. The delay in collection was entirely of Centauro's making. It cannot seriously be suggested that a professional car rental company operating at an airport where flights depart before its office opens every single day, holds no duplicate keys and offers no key drop-box or out-of-hours return procedure. If Centauro chooses not to, the cost of that choice is Centauro's, not the customer's. A company must mitigate its own losses, not cultivate them for days and then bill them to the client. 2. [SI APPLICABLE : Your breakdown contradicts your own invoice: on the invoice of [DATE], [MONTANT] EUR is itemised as [LIBELLE A]; in your email the same amount has become [LIBELLE B]. Neither your total nor your items match the [MONTANT DEBITE] EUR actually debited.] 3. If Centauro actually paid a parking exit fee, send me the receipt. I will consider an actual, documented disbursement, not an unspecified round figure. My claim therefore stands: refund of [MONTANT RECLAME] EUR by [DATE LIMITE]. For good order, this matter is already the subject of complaint no. [N° ROR] in the Livro de Reclamacoes (transmitted to the Autoridade da Mobilidade e dos Transportes), of a complaint at the European Consumer Centre, and of a payment dispute with my bank. Your email, which confirms that the vehicle sat parked throughout the period billed as "rental", has been added to each file. Yours sincerely, [NOM]

2. Livro de Reclamações : le registre officiel portugais

C'est la démarche qui fait le plus réagir : gratuite, en ligne, en anglais, et Centauro est légalement tenu de répondre sous 15 jours ouvrables. La plainte est transmise automatiquement au régulateur des transports (Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, AMT).

  1. Allez sur livroreclamacoes.pt → « Make Complaint » (pas « Information Request » : vérifiez que l'URL contient /Pedido/Reclamacao).
  2. Profil : consommateur. Données personnelles : le champ « Tax Identification number » attend votre numéro fiscal personnel (Belgique : numéro de registre national, 11 chiffres sans points ; France : numéro fiscal à 13 chiffres). Ne mettez surtout pas un numéro de TVA d'entreprise. Type de document : « ID Cidadão Estrangeiro » (carte d'identité étrangère) ou « Passaporte Estrangeiro ».
  3. Identification du commerçant : recherche avancée → champ VAT Number : 513831843 → sélectionnez Centauro Rent A Car, Lda.
  4. Service : « Aluguer de Veículos de Curta Duração ». Sujet : « Faturação / Faturação incorrecta ». Motif : « Faturação incorreta ». Publicité : Non.
  5. Texte de la plainte : caractères simples uniquement (le site refuse €, tirets longs, guillemets typographiques, écrivez « EUR », « - », « " »). Modèle ci-dessous.
  6. Joignez votre PDF de preuves si le formulaire le permet. Validez, puis confirmez via le lien reçu par e-mail (valable 24 h, usage unique) → « Submeter sem criar conta ».
  7. Vous recevez un numéro ROR000… : c'est votre référence officielle. Téléchargez le justificatif (« comprovativo », lien valable 3 h).
Booking [N° RESERVATION], vehicle [PLAQUE], rental [DATES] at [AGENCE], prepaid [MONTANT] EUR on [DATE] ([DETAIL : car hire + insurance + fuel deposit]). I returned the vehicle to [LIEU EXACT] on [DATE] at [HEURE] (parking ticket as proof), before the contractual return time of [HEURE]. Centauro had my return flight number (departure [HEURE], before office opening) but never informed me of any out-of-hours return procedure. I notified the office the same day by email with photos. On [DATE] the branch instructed me in writing to [INSTRUCTION]; I complied the same day ([PREUVE]). On [DATE DEBIT] Centauro unilaterally extended my contract and charged [MONTANT] EUR to my card without my consent: [DETAIL DES POSTES] for a locked, parked car. Of the [TOTAL PAYE] EUR paid in total, Centauro is legitimately owed only [MONTANT LEGITIME] EUR ([DETAIL]). I demand a refund of [MONTANT RECLAME] EUR. My formal complaint of [DATE] to the company remains unresolved.

3. Centre Européen des Consommateurs (CEC / ECC-Net)

Gratuit, dans votre pays de résidence. Le CEC transmet à son homologue portugais qui intervient directement auprès de Centauro. Formulaires : Belgique · France · autres pays.

Données du commerçant : Centauro Rent a Car, Lda, Rua Fradesso Silveira 6, Piso 1 A/B, 1300-609 Lisboa, Portugal. Site : www.centauro.net, e-mail de l'agence concernée. Mode de paiement : vérifiez sur votre relevé s'il s'agit d'une carte de débit ou de crédit. Montant : le total facturé, en indiquant clairement dans le texte le montant que vous réclamez.

Le formulaire demande trois textes : « ce qui s'est passé » (reprenez le récit chronologique de votre réclamation), « ce que vous attendez » (le remboursement de [X] € et pourquoi), « ce que vous avez déjà fait » (réclamation au loueur avec date, Livro, banque). Il n'accepte qu'un fichier par catégorie : fusionnez vos preuves en 4 PDF (contrats / paiements / correspondance / photos+preuves).

4. Contestation bancaire (chargeback)

Attention : ce n'est pas un prélèvement SEPA à révoquer, c'est un paiement par carte à contester. Au téléphone, la banque répondra souvent « vous avez signé le contrat, on ne peut rien faire ». C'est faux : la signature n'autorise que les débits conformes au contrat, et les réseaux Visa/Mastercard prévoient des motifs de contestation pour les frais additionnels débités par un loueur après restitution. Passez à l'écrit auprès du service plaintes de votre banque, et exigez un refus écrit et motivé : il ouvre la voie à l'ombudsman bancaire (Belgique : Ombudsfin ; France : médiateur de votre banque).

Objet : Plainte pour refus d'ouvrir une contestation carte, transaction du [DATE] de [MONTANT] EUR (Centauro Rent a Car) Madame, Monsieur, Titulaire du compte [IBAN] et de la carte [TYPE] n° [4 DERNIERS CHIFFRES], je conteste la transaction suivante : date [DATE], montant [MONTANT] EUR, bénéficiaire ALUGUER CENTAURO / Centauro Rent a Car, Lda (Portugal), référence [REF BANQUE]. Le [DATE], votre service a refusé oralement d'ouvrir une contestation, au motif que j'aurais « donné mon accord » en signant le contrat de location. Je conteste ce refus. Je n'ai jamais donné mon accord à ce débit : aucune prolongation signée, aucun débit complémentaire autorisé. La signature du contrat initial n'autorise que les débits conformes à ce contrat, pas des frais fixés unilatéralement par le commerçant après la clôture de la location. Les faits : location du [DATES] ([N° RESERVATION]), prépayée [MONTANT] EUR. Véhicule restitué le [DATE] à [HEURE], avant l'heure contractuelle, avec notification écrite et photos le jour même. [Clé renvoyée sur instruction écrite du loueur le [DATE].] Le loueur a néanmoins prolongé unilatéralement le contrat jusqu'au [DATE] et débité [MONTANT] EUR pour [X] jours de « location » et d'assurance d'un véhicule restitué et immobilisé. Le montant indûment perçu s'élève à [MONTANT RECLAME] EUR. Les règles des réseaux de cartes prévoient des motifs de contestation pour les services non fournis et les frais additionnels non consentis débités par un loueur de véhicules après la restitution. Je vous demande donc : (1) d'ouvrir la procédure de contestation pour [MONTANT RECLAME] EUR sur la base du dossier joint ; ou (2) à défaut, de me notifier votre refus par écrit et motivé, afin que je puisse saisir l'ombudsman bancaire. Pièces jointes : contrats, justificatifs de paiement, correspondance avec le loueur, photos datées de la restitution, [preuve de renvoi de la clé], justificatif de la plainte officielle n° [ROR]. Cordialement, [NOM, ADRESSE, TELEPHONE]

5. Protection juridique : le levier le plus lourd

En Belgique et en France, une garantie protection juridique est très souvent incluse dans l'assurance auto ou familiale (RC), sans qu'on le sache. Elle couvre les litiges contractuels de consommation : l'assureur mandate un avocat à ses frais, qui envoie une mise en demeure au loueur. Un coup de fil ou un mail à votre courtier suffit :

Objet : Protection juridique ? Litige avec un loueur de voiture au Portugal, [MONTANT] EUR Bonjour [PRENOM], Peux-tu vérifier si j'ai une garantie protection juridique dans une de mes polices (auto, familiale/RC ou autre) couvrant les litiges contractuels de consommation ? Si oui, j'aimerais ouvrir un dossier. Le litige en bref : location chez Centauro Rent a Car ([AGENCE], Portugal) du [DATES] (réservation [N°], véhicule [PLAQUE]), prépayée [MONTANT] EUR. Mon vol retour partait avant l'ouverture du bureau ; aucune procédure de restitution hors horaires ne m'a été indiquée. J'ai restitué la voiture au parking de l'aéroport le [DATE] à [HEURE] (ticket à l'appui), prévenu l'agence par e-mail avec photos, [et renvoyé la clé sur instruction écrite de la gérante]. Le [DATE], Centauro a prolongé unilatéralement mon contrat et débité [MONTANT] EUR sur ma carte sans mon accord, pour [X] jours de « location » d'un véhicule immobilisé. Je réclame [MONTANT RECLAME] EUR. Démarches déjà faites : réclamation formelle au loueur le [DATE], plainte au Livro de Reclamações portugais (n° [ROR]), plainte au Centre Européen des Consommateurs, contestation bancaire en cours. Partie adverse : CENTAURO RENT A CAR, LDA, NIPC 513831843, Rua Fradesso Silveira 6, Piso 1 A/B, 1300-609 Lisboa, Portugal. Agence : [ADRESSE AGENCE]. J'ai un dossier complet prêt (contrats, justificatifs bancaires, correspondance, photos, preuves). Dis-moi ce qu'il te faut. Merci d'avance, [NOM] / [TELEPHONE]

6. Et si rien ne bouge ?

  • Pas de réponse de Centauro sous 15 jours ouvrables au Livro → saisissez directement l'AMT (Autoridade da Mobilidade e dos Transportes), qui a déjà reçu la plainte automatiquement.
  • Réponse insatisfaisante → un centre d'arbitrage de consommation portugais (RAL) : gratuit ou quasi, décision contraignante pour le professionnel. Le simulateur officiel vous indique le centre compétent.
  • Refus écrit de la banque → l'ombudsman bancaire de votre pays, gratuit.
  • Et surtout → rejoignez l'action groupée. Un dossier isolé se négocie ; cent dossiers documentés se règlent, et changent la pratique.
Le pronostic honnêteSur un dossier bien documenté : un règlement (souvent partiel : ils lâchent la « location » fictive mais s'accrochent au parking) dans les 3 à 6 semaines dans la majorité des cas. Le chargeback bancaire est le levier le moins fiable ; le Livro + le CEC + la protection juridique sont ceux qui font bouger.
Je suis dans le même cas