rentalcar-refundLa empresa cobra gastos de gestión por haber tramitado una multa
El escenario se repite. Semanas después del alquiler, a veces meses, aparece un cargo en la tarjeta: treinta, cuarenta, sesenta euros, con el concepto "gastos administrativos", "gastos de gestión" o "fine handling fee". A menudo la multa aún no ha llegado, y el viajero descubre que existe por ese cargo. El importe es el mismo sea cual sea el país, la infracción o el tiempo realmente empleado: eso es lo que delata el tanto alzado.
¿Puede una empresa de alquiler cobrar gastos de gestión por tramitar una multa?
Puede cobrar el coste real del trámite, no una penalización. Comunicar la identidad del conductor a la autoridad que impuso la sanción es una obligación legal que la empresa debe cumplir de todos modos, y la operación lleva unos minutos. Un importe a tanto alzado sin relación con ese coste no es un gasto de gestión: es una penalización, y un profesional no puede imponer penalizaciones a un consumidor. Cuidado con no mezclarlo todo: la multa en sí corresponde a su relación con la autoridad y se recurre en otro sitio. Lo que se reclama aquí es el suplemento cobrado por la empresa.
Por qué este cargo es reclamable
Tres argumentos, que deben plantearse en este orden en su reclamación. Son los que el portal redacta por usted en sus cartas.
Un gasto de gestión cubre un coste, no un margen
Lo facturable es el coste realmente soportado para atender la solicitud. Transmitir un nombre y una dirección a una autoridad lleva unos minutos y suele hacerse mediante un formulario en línea. Un importe fijo sin relación con ese coste cambia de naturaleza: deja de ser un gasto y pasa a ser una sanción.
La empresa está obligada de todos modos
Comunicar la identidad del conductor es una obligación legal que recae en el titular del vehículo. La empresa no presta por tanto un servicio opcional que pueda tarifar libremente: cumple una obligación propia, cuyo coste depende de su organización.
Un profesional no puede imponer una penalización
Una cláusula que permita a un profesional cobrar una cantidad fija, sin prueba de un coste correspondiente y sin que el consumidor pueda discutirla, crea un desequilibrio importante entre las partes. Ese es el criterio mismo de la cláusula abusiva.
Lo que hay que reunir, y nada más
Un expediente algo más pequeño pero inatacable siempre gana a uno inflado. Reclame solo lo que es realmente discutible.
- El extracto bancario con el cargo de gastos de gestión, su fecha y su importe exacto.
- La factura o el correo de la empresa anunciando esos gastos, si existe: muy a menudo el cargo no va acompañado de ningún documento.
- El contrato de alquiler y sus condiciones generales, en el punto donde se anuncian esos gastos, si es que se anuncian.
- La propia notificación de la multa, cuando la reciba: lleva la fecha de la infracción y la autoridad que la impuso.
- La solicitud recibida por la empresa por parte de la autoridad, que hay que exigirle: es la que prueba que el trámite se realizó.
Lo que responde la empresa, y qué responderle
Las respuestas de atención al cliente están estandarizadas. Los contraargumentos también.
Cinco palancas gratuitas, en paralelo
Cinco vías gratuitas, en paralelo
- Reclamación escrita a la empresa, hechos fechados, importe exacto, plazo de catorce días. Es el requisito previo que exigen todas las demás vías. Guía
- La vía oficial del país donde alquiló: libro de reclamaciones en Portugal, hoja de reclamaciones y arbitraje de consumo en España, conciliación ante la cámara de comercio en Italia, defensor del consumidor en Grecia, SignalConso en Francia, SPF Economía y Belmed en Bélgica. El portal elige la vía correcta según el país guardado en su expediente. Guía
- Centro Europeo del Consumidor, del país donde usted reside, gratuito, que traslada el asunto a su homólogo del país de la empresa. Competente siempre que el profesional esté establecido en un país distinto del suyo. Guía
- Contracargo bancario, por servicio no prestado y cargos no consentidos, que debe iniciarse entre 60 y 120 días desde el adeudo, el plazo que vence primero. Se tramita por la mensajería segura de su banco o por su formulario de reclamaciones, casi nunca por un simple correo. Si el banco se niega, exija una negativa escrita y motivada: ese documento es el que abre la vía del defensor del cliente financiero, gratuita. Guía
- Defensa jurídica, a menudo ya incluida en un seguro de coche o de hogar: la aseguradora designa un abogado a su cargo. Guía
Las cinco vías son independientes: basta con que una prospere. Ninguna cuesta dinero.
Sus cartas, ya redactadas, en diez minutos
Usted describe lo ocurrido, confirma su correo electrónico y sube sus documentos. El portal redacta cada carta en su nombre, adaptada a la empresa, al país donde alquiló y al motivo, y se las devuelve en PDF. Sin huecos que rellenar, sin comisión y sin mandato: las envía usted, desde su propio correo.
Lo que más nos preguntan
¿Debo pagar la multa antes de reclamar los gastos?
Son dos expedientes separados. La multa se paga o se recurre ante la autoridad que la impuso, por las vías indicadas en la notificación, y sus plazos son cortos. Los gastos de gestión se reclaman a la empresa y no dependen de lo que ocurra con la multa.
Me han cobrado sin avisar, ¿es legal?
La preautorización de una tarjeta garantiza la ejecución del contrato celebrado; no autoriza importes fijados unilateralmente una vez terminado el alquiler. Es el argumento que hay que oponer al banco si le responde que usted firmó.
¿Cuánto tiempo tengo para actuar?
El contracargo es el plazo más corto, entre 60 y 120 días desde el adeudo según la red de la tarjeta. Las demás vías siguen abiertas mucho más tiempo, pero es ese plazo el que manda en el calendario.
¿Y si yo no era el conductor?
Dígalo por escrito a la empresa y a la autoridad, señalando a la persona que conducía. La empresa sigue obligada a transmitir la identidad que consta, pero usted no tiene por qué soportar una multa que no le corresponde.
Los demás casos: cargos después de devolver el coche, fianza no devuelta, daños facturados sin parte de daños, combustible cobrado dos veces, seguro impuesto en el mostrador.